Itt talál meg engem:

Twitter icon
Facebook icon
Flickr icon
Google+ icon
LinkedIn icon
RSS icon

Ügyfélkezelés

Az ügyfélszolgálatosok dolga nagyon nehéz. Nagyon sokféle emberrel, sokféle temperamentummal kell nap mint nap megtalálniuk a hangot. Az egyik pillanatban még egy kedves, megértő, simulékony emberrel tárgyalnak, a következőben egy agresszív kötekedővel, nem sokkal később pedig egy ravasz, korrupt alakkal. Napjában sokszor kell stílust váltani, kiváló emberismerőnek kell lenni, miközben végig komoly önuralmat kell tanúsítani.

Az ügyfélkezelés határai

Vannak olyan ügyfélszolgálatosok, akik szinte nehézség nélkül kommunikálnak az ügyfeleikkel. Ösztönösen érzik, hogy kivel  milyen hangnemben kell beszélni. Vannak olyanok is, akiknek elkel a segítség. Nem azért, mert nem tudják a szakmájukat, vagy mert kevésbé rátermettek a többieknél. Egyszerűen azért, mert ez a munka rengeteg stresszel és konfliktushelyzettel jár. Nehéz eldönteni, mennyire lehet barátkozni az ügyféllel, mennyi személyes tényezőt lehet beengedni ebbe a kapcsolatba, meddig kell udvariasan nyelni és hallgatni, mikor kell kedvesen helyre tenni az ügyfelet, mikor kell határozottan viselkedni, és sajnos azt is, hogy mikor kell megijedni.

Stressz és méltóság

A stressz ebben a munkában nagyon alattomos tud lenni. Sok cégnek az a filozófiája, mely szerint az ügyfélnek mindig igaza van – ez pedig visszaüthet. Ha az ügyfélszolgálatosok mindig alulmaradnak, mindig megalázkodnak, és nincsen egy olyan pont, ahol megálljt kell parancsolniuk az ügyfeleknek, akkor a cég sem jár jól. Ha nem állnak ki a saját dolgozóik mellett, akkor előbb-utóbb csupa frusztrált, csalódott, halálra stresszelt emberrel fognak dolgozni. Az én tréningjeimnek az a célja, hogy az egyén is és a cég is megtalálja a megfelelő egyensúlyt ebben a kérdésben.

Az ügyfelek viselkedése

Megvizsgáljuk az ügyfelek – a hétköznapi emberek – viselkedését, motivációit. Megnézzük, miért idegesek, miért provokálnak néha konfliktust. Együtt bemutatjuk, milyen típusokba sorolhatók az ügyfelek, és melyiket hogyan érdemes kezelni. Rengeteg gyakorlással, helyzetgyakorlatokkal, szituációs játékokkal és némi elmélettel fárasztom le a résztvevőket.